Liebe Community,
ein wichtiges Thema ist für uns bei GGS der Customer Service, den wir stets versuchen zu optimieren. Wir möchten euch über einige Strategieänderungen und Themen informieren, an denen wir momentan arbeiten, um eure Erfahrung mit dem Support zu verbessern.
Zusammenarbeit
Um den Fokus noch mehr auf unsere Produkte zu legen, haben wir bereits den Customer Service und die Qualitätssicherung unter demselben „Banner“ vereint. Wir sind davon überzeugt, dass die engere Zusammenarbeit zu einem besseren Informationsaustausch und letztlich zu qualitativ hochwertigeren Antworten zu euren Anfragen führen wird. Außerdem führen wir die beiden Abteilungen noch näher an den gesamten Entwicklungsprozess der Spiele heran und verleihen ihren und somit auch euren Stimmen bei Entscheidungen mehr Gewicht.
Tools und Daten
Wir werden eine Menge Arbeit und Energie in die Entwicklung und Verbesserung unserer Tools investieren. Damit können wir aussagekräftigere Daten sammeln, welche uns dabei helfen, schneller und fairer auf eine große Anzahl spielbezogener Tickets reagieren zu können. Unser Ziel ist es, transparenter mit euch zu sein und Informationen direkt im Spiel zu übermitteln, um somit für eine bessere Erfahrung zu sorgen.
Wir sind derzeit auch dabei, ein neues Tool namens Helpshift zu implementieren, mit dem wir zukünftig eure Anfragen bearbeiten. Dieses Tool hat zahlreiche Vorteile gegenüber unserem existierenden System. Zusätzlich zur verbesserten Technik und Leistung hat das Tool folgende Features und Pluspunkte:
Zugang zu einer detaillierten FAQ-Seite, auf der Guides, bekannte Probleme und Workarounds verfügbar sind. Sie sollte viele eurer Fragen beantworten können, ohne dass ihr überhaupt ein Ticket erstellen müsst (geplant für das zweite Quartal 2017).
Bessere Priorisierung, um zu gewährleisten, dass an den richtigen Stellen gearbeitet wird (mehr Details unter „Priorität der Anfragen“).
Ingame-Erfahrung – es wird die Möglichkeit geben, Probleme zu melden und eine Antwort zu erhalten, ohne das Spiel verlassen zu müssen (geplant für das zweite Quartal 2017 für Mobile-Spiele und das vierte Quartal 2017 für Browser-Spiele).
Priorität der Anfragen
Uns sind alle Spieler wichtig und wir beabsichtigen, eine dynamischere Methode zur Priorisierung von eingehenden Tickets anzuwenden. Die Problemkategorie wird beispielsweise eine wichtigere Rolle bei der Bestimmung der Bearbeitungsgeschwindigkeit und Qualität der Antwort spielen. In der Vergangenheit haben wir Anfragen nicht immer entsprechend ihrer Dringlichkeit priorisieren können. Mit dem neuen Modell werden wir Probleme, welche euch davon abhalten, im Spiel Fortschritte zu machen, mit einer höheren Priorität bearbeiten. Andere Anfragen, wie zum Beispiel das Melden von Spielern, werden dafür herabgesetzt und später beantwortet. Wie ihr wahrscheinlich nachvollziehen könnt, handelt es sich hierbei um ein komplexes Modell. Unser Ziel ist es, die perfekte Balance aus Reaktionszeit und Antwortqualität zu finden.
Wie ihr euch sicher vorstellen könnt, ist die Umstellung der Strategie und der Tools ein komplexer und zeitintensiver Prozess, daher bitten wir um Verständnis und vor allem ein wenig Geduld. Wir werden euch über die Fortschritte auf dem Laufenden halten.
Liebe Grüße,
Euer Customer Service Team